ビジネスの成否を決める顧客の苦情分析
【Panorama Software BI Blog より】

　顧客サービスは企業ビジネスの成否を決定する要素です。企業が優れた顧客体験を提供できれば収益増加をもたらす可能性がある一方、顧客体験を悪くすると全体的な企業ビジネスの衰退を連鎖的に招く結果にもなりかねません。このためカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) は日常業務のきわめて重要な要素です。

　危険なゲーム
　ファストフードの巨大企業マクドナルドのケースを考えてみましょう。マクドナルドほどの大手になると多少のことではびくともしないと思われがちですが、企業規模にかかわらず顧客からのマイナスの評価に影響される可能性はいつも考慮に入れておく必要があります。例えば提供された食品が冷めているという一般的な苦情から、和解に至る必要があるような大掛かりな訴訟問題まで、顧客の評価はどのような場合も企業の成否を左右しかねません。口コミは広告の形態としてもっとも効果的なもののひとつですが、消費者が口コミを発信する場合は売上を減少させる要素にもなります。理想的なことはカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) によって問題を完全に把握する必要があることを社員に浸透させることが重要でしょう。顧客が何を期待し、その期待に応えていない場合はどのように対処するべきかを経営者は十分に認識しておくことが必要です。

　とはいえ消費者問題への対応に緊張感を維持するだけでは、無事に企業ビジネスを継続することを保障するものではありません。現在マクドナルドが取引先のガラスメーカーとともに直面している問題のひとつは、販促で提供されたガラスのコップを洗う時に手を切ってしまったという女性からの訴訟です。このような困難な状況は顧客損失につながるだけでなく、製品を提供する関係企業との取引が分断されるという事態にも発展します。

　対応策は
　どの企業でも顧客がどんなことを問題にするかを企業が理解するための最善の方法は、実は非常にあたりまえのことですが、顧客の反応をいつでも受けられるようにオープンな姿勢を見せることです。日常的な手順における問題、態度が悪い社員、深刻な問題の危険性などを把握する上で、顧客の苦情報告は不可欠です。このようなデータをPanorama Necto14で分析すると、出現している傾向を赤いフラグによってアラート表示し、対応が必要な問題が発生していることを示します。マクドナルドのような巨大企業では消費者の意見はすぐに入手できる苦情の投稿、コールセンターへの電話など多くの顧客の不満を通じて入手することができます。顧客が経営陣に直接アプローチして意見を伝えている場合もその事案の報告を行うことが必要です。顧客レポートの調査のプロセスが詳細になればそれだけ多くの情報が取得でき、データディスカバリの精度も向上します。

　マクドナルドは顧客が「不当な扱いを受けた」と感じる事件を収めることができないかもしれません。しかしこのような事態がさらに複雑化することは防ぐことができます。効果的に構築されたCRMを通じて常に緊張感を維持しておく、データ分析ソフトウェアの裏付けによる問題把握、アクションの実行がもっとも効果的です。カスタマーリレーションシップマネジメントの苦情を避けるための完璧な方法はないようですが、一つの分野での反復的な問題発生や、特定の難問の急増などは回避することができるでしょう。