金融機関のためのソリューション

販売チャネルのリニューアル

金融機関の新たな目標として顧客ベースの増大と顧客ロイヤルティを高めることが注目され、この達成には顧客経験価値がカギになると銀行は認識しています。同時に、一貫したクロス・チャネルのサービスを顧客に提供するためサポートの提供コストを削減し、大規模に分散した経営の効率を最適化しようとしています。

営業とサービスの担当者は、顧客サービスの総合的なビューを提供する単独のツールを持つことが理想的です。これによってリテール、クレジットカード、投資など、すべての顧客口座について完全な接触履歴を把握することが重要です。利益の種類には、優れたサービス品質、高い顧客満足度、高い顧客維持率、研修費用の抑制、クロスセリングとアップセリング（組合せ販売、高額商品の提案）による新しい収益機会があります。これらを直接取引あるいはコールセンターを通じて実現することが求められます。

しかし、多くの銀行はその時点で利用できるポイントソリューションを使って独立したチャネルを構築しています。消費者の需要に応えるには、複数のチャネルを管理し、更新しなければならないことが明らかになっていますが、それぞれのチャネルは個別のインフラとアプリケーションで運用されています。銀行はコスト削減と、消費者の新しい期待にもっとスピーディに応えなければならないという圧力の高まりに直面しています。

これはサービスの妨げになるだけでなく、顧客が何を買い、何を買わず、なぜ買わなかったかを判断するのに必要な消費者活動の販売分析が非常に難しくなります。そこでIT業界のアナリスト、ガートナー社は銀行業が直面している重点課題として、チャネルと顧客関係管理の課題の解決に注目しました。

具体的なソリューション

Necto™の活用によってインターネット、ATM、コールセンター、窓口などのチャネルでデータが切れ目なく確実に共有され、顧客はサービスの質が向上したことを実感します。戦略的なチャネル更新の方法を作成することによってプロセスの最適化、データ再利用、新しいシナリオのスピーディな実施、発生前の問題解決が可能になります。その結果、以下のようなメリットが得られます。

• マーケティング活動の改善によって新規の優良顧客の把握・獲得
• 世帯、顧客、口座のレポートと分析で顧客維持とカスタマーサービスを改善
• 支店の分析、レポート、戦略計画を用いて支店の業績を向上